Inauguré par le rapport Laroque de 1962, le tournant humaniste du secteur médico-social français est un processus légal qui connait des applications variées sur le terrain. Le cas de l'accompagnement des personnes âgées dépendantes montre que l'humanisation de la prise en charge ne peut pas se décréter. Côté exécution, la définition formelle des postes au plus bas de l'échelle n'épuise pas les composantes morales et corporelles, décisives pour contrer la maltraitance institutionnelle. Côté management, la prescription humaniste peut porter ses fruits à  condition que les cadres s'impliquent sur le terrain pour réduire l'écart entre vision enchantée et sale boulot ; et qu'une certaine souplesse soit donnée dans la définition du travail bien fait.

La réparation là  o๠on ne l'attend plus

L'apparition de postures réparatrices chez les spécialistes du soutien aux personnes âgées ne va pas de soi, la guérison n'étant pas leur horizon professionnel. Une enquête en maison de retraite et dans une association de bénévoles souligne la tension entre la définition formelle du travail humanisé et les exigences réelles : dévouement, féminité de service et tolérance au gardiennage des corps, au niveau des savoir-faire ; autonomie relative des postes et cadences raisonnables, au niveau de l'organisation. La description d'un gardiennage des corps institutionnalisé, infiltré par des postures singulières construites comme réparatrices, révèle la tendance à  maintenir séparés care et cure, entretien et réparation.

La norme contre le travail bien fait

Une bonne partie de cette posture réparatrice consiste à  réparer les dégâts causés par l'institution (maltraitance, indifférence, régime de vie collectif). Pour mieux remplir sa mission morale, une institution doit avoir un minimum de faiblesses dans le maillage de son organisation. Aux prises avec la détresse humaine, l'identité professionnelle est tiraillée entre loyauté envers la norme de travail et préservation d'un minimum de « dignité humaine » pour les personnes âgées, fut-ce au prix d'une certaine désobéissance civile. On peut alors interpréter le cas atypique des vacances organisées par des associations bénévoles comme l'idéal concrétisé d'un hébergement commercial qui se trouverait miraculeusement libéré des horaires de travail, d'un ratio personnel/personnes âgées soumis à  la logique financière, de la fatigue physique et morale du personnel, de la présence des personnes âgées les plus dégradées.

Trois conditions pour la réparation

• Intériorisation des valeurs : le personnel ne doit pas « être là  par hasard ». Or, le recrutement de personnes candidates à  ces fonctions pour des raisons de survie économique, sans être incompatible avec un recrutement de personnes sensibilisées à  la cause, y est en tout cas assez étranger.
• Reconnaissance : il faut stimuler les démarches d'ordre réparateur, par un dialogue entre les différents niveaux de la hiérarchie et par des dispositifs permettant d'évaluer et de souligner les réparations à  l'éuvre.
• Organisation du travail : pour que soient libérées les élans réparateurs, il faut que soient desserrées les obligations de tempo unique et de cadences expéditives.

Crises biographiques irréversibles

La frontière entre care et cure est brouillée. Le contenu du cure est nécessairement variable : le sourire adressé au patient de passage à  l'hôpital n'est pas ce qu'il y a de plus réparateur mais il l'est déjà  beaucoup plus s'agissant d'une vieillarde alitée. Devant ce constat de perméabilité des deux notions, le concept de réparateur de crise biographique vient compléter la division cure/care. A titre professionnel ou bénévole, ces réparateurs se font une spécialité d'accompagner dans leurs difficultés (nouvelles ou anciennes, durables ou permanentes) les personnes qui connaissent un accident de parcours (professionnel, scolaire, physiologique, ou amoureux) ou voient décliner certaines de leurs propriétés (intellectuelles, corporelles, ou réputationnelles).

Les difficultés d'adoption d'une démarche réparatrice peuvent s'expliquer par la position extrême de la dépendance des personnes âgées sur l'axe des crises biographiques, qui va théoriquement des plus réversibles (difficultés scolaires) aux plus irréversibles (phase terminale d'Alzheimer). Ces deux pôles ne sont pas symétriques, ils ne s'opposent pas simplement par des dosages inversés de cure et de care : les réparateurs font des miracles, les personnels de service restent dans l'ombre. Schématiquement établie, la hiérarchie hospitalière est emblématique de cette distribution : au sommet se trouvent les médecins, suivis des infirmiers, des aides-soignants et des agents de service. Cette hiérarchie est superposable à  celle du degré de réparation du corps des patients attaché à  chacun de ces postes. C'est dire combien réparer l'irréparable relève de l'investissement personnel dans le travail, et non du simple endossement d'un rôle préétabli.