Matinée d’échange Conflictualité en entreprise : que peut la médiation?

A l’occasion d’un petit déjeuner organisé le jeudi 8 juin par Technologia, Jean-Claude Delgènes, son directeur général, Georges Potriquet, médiateur, Benoît Holleaux, conseiller à la cour d’Appel de Paris et Didier Tzwangue, médiateur interne des conflits au travail à la mairie de Paris ont animé un échange autour du thème « Conflictualité en entreprise : que peut la médiation ? ».

Aujourd’hui, dans un contexte de tension quasi-permanente lié à la monté du numérique, aux contraintes économiques et aux différentes évolutions du monde du travail, la conflictualité au sein des entreprises est en croissance. Or, comme le constate Jean-Claude Delgènes, les risques psychosociaux en entreprise sont très souvent liés aux conflits, notamment lorsqu’ils concernent les relations hiérarchiques. Ainsi l’apaisement des environnements de travail est-il essentiel pour l’épanouissement des individus. Technologia cherche donc à promouvoir la question de la médiation, afin de faciliter une prise de conscience des avantages que présente cette voix alternative de résolution des conflits. Il existe trois types de médiation : la médiation externe, la médiation interne et la médiation judiciaire.

Georges Potriquet, qui vient de publier La Médiation au travail aux éditions Médias & Médiations, définit la médiation comme un processus dont le but est de rétablir un dialogue entre les parties d’un conflit et ensuite de les conduire à co-construire une ou des solutions, par opposition à une solution imposée. Dans ce but, il distingue 4 règles primordiales en médiation. La première règle est de « parler, mais surtout écouter », il faut ensuite que le médiateur garantisse sa neutralité et instaure une égalité entre les parties du conflit car la parole de chacun doit être d’une valeur égale. La liberté de participer ou de ne pas participer est également un des piliers de la médiation. Enfin, la quatrième règle concerne la confidentialité qui, bien comprise, permet de libérer la parole. La médiation n’est donc en aucun cas un débat public.

Georges Potriquet présente dans son livre l’exemple de la médiation interne des conflits au travail au sein des services de la ville de Paris, développée à partir de 2011 par Didier Tzwangue qui était alors chef de la Mission organisation et temps de travail. Ce système de médiation interne respecte les grands principes de la médiation externe comme la confidentialité, la neutralité et la liberté. Cependant, en plus des médiateurs qualifiés, la ville de Paris a mis en place un réseau de « médiateurs facilitateurs » dans ses différents services. Ceux-ci, en plus de leur poste, représentent un premier niveau d’écoute et ont pour rôle d’orienter les individus en cas de conflits. Ainsi, depuis 2015, Didier Tzwangue remarque une professionnalisation de la médiation interne dans la ville de Paris.

Le troisième type de médiation, présenté par Benoît Holleaux, est la médiation judiciaire, inscrite dans la loi à partir du 8 février 1995. Benoît Holleaux constate un renversement complet dans les mentalités et un renouveau de l’office du juge. En effet, la médiation, qui était auparavant la voix alternative de résolution d’un conflit, devient le premier mode opératoire. A l’inverse, le recours judiciaire devient la voix alternative en cas d’échec de la médiation. Il y a donc un réel changement de paradigme ; le juge n’est plus simplement celui qui impose une décision, mais il apparaît de plus en plus comme un « pacificateur ». Alors qu’en France, aujourd’hui, moins de 10% des cas présentés devant le conseil des prud’hommes n’aboutissent à la conciliation prévue dans la procédure, on constate entre 70 et 80% de réussite pour la médiation judiciaire. La médiation présente plusieurs avantages que Benoît Holleaux tient à souligner : elle facilite le processus judiciaire à travers un accompagnement personnalisé, elle permet de réduire les coûts financiers, de rester acteur de la solution en devenir, de garantir la confidentialité, elle contribue à la restauration d’un dialogue apaisé et elle permet de légitimer les émotions et attentes de chaque partie.

La médiation est ainsi une véritable opportunité, et bien qu’elle n’ait pas pour but de supprimer les conflits, elle demeure un outil d’apaisement des relations interpersonnelles. En France, Jean-Claude Delgènes remarque cependant un retard quant à l’utilisation de ces méthodes alternatives de résolution des conflits.

Pour télécharger notre plaquette sur la médiation en entreprise, cliquez ici

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